未成年人网游充值退款难怎么破？

　　未成年人网游充值退款难怎么破

　　“支付一瞬间，退款如登天。”近期，未成年人在游戏平台和网络直播平台的较大金额消费案件频发，尤其在疫情网课期间，未成年过度虚拟消费案件爆发式增长，但家长发现后依法找平台退款维权却成了难题。

　　“氪金”“打赏”“充值”“送礼物”“买装备”……近年来，随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛，虚拟消费已不再新鲜，看直播、玩网游成为互联网娱乐虚拟消费的新风口。

　　“泗洪11岁男孩打赏主播、玩手游花掉40万元”“护士妈妈一线抗疫 10岁儿子偷偷打赏抖音主播10万元”“12岁男孩利用父母手机给主播打赏7万元”等报道频频见诸报端，引发社会广泛关注。

　　前不久，最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（以下简称《意见》），《意见》中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

　　6月30日，十三届全国人大常委会第二十次会议分组审议未成年人保护法修订草案二次审议稿。因为大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接触不良网络信息的问题。该草案对涉及未成年人网络保护的各方都明确了相关责任，有利于动员全社会参与未成年人网络保护。

　　中青报·中青网记者调查发现，尽管最高法出台相关指导意见，但在众多未成年人游戏平台消费的案例中，因为少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。在退款维权时，人们普遍会遭遇“找客服难”“客服推诿”“退费流程人为设置障碍”“举证难”“时间长”“退款难”等一系列难题。

　　如何破解“联系客服难”

　　最高法出台的指导意见，让来自江苏常州的家长李先生看到了希望。3月6日，他发现自己的银行卡少了34306元，后来查询交易信息发现，他12岁的儿子分多次将这笔钱充值到了4399游戏平台，这笔钱相当于李先生一年的积蓄。

　　李先生的账户今年2月向4399平台进行了数十次转账。其中，金额为648元的转账就有49次。

　　李先生和4399平台进行联系，对方表示，由于是通过父母的手机完成的充值，所以无法退款。无奈之下，李先生找到律师寻求下一步帮助，现正在走法律程序。

　　李先生表示，他孩子在注册账户时并没有进行实名认证。为此，记者登录4399平台充值中心看到，账号注册时可进行实名认证。如未满18周岁，将限制用户的游戏时间和充值金额。但实名认证并非强制，如果选择跳过，用户充值金额不受限制。

　　随后，记者在网络上以“4399未成年充值限制”为关键词进行搜索时，多位家长在投诉网站发帖表示，孩子用父母的手机在该游戏平台充值遭遇退款难。其间，记者多次拨通4399的客服电话，但一直处于无人接听状态。

　　“关键时刻找不到人工客服，移动支付转接人工服务响应时间相对较长，甚至无响应。”在今年的全国两会上，全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。

　　现实中，很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服，是客服升级的表现。对此，鲁曼认为，这是“客服降级，减低成本，漠视用户权益”的表现。

　　“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户“捉迷藏”，甚至有意设置前几次电话不会转到人工客服受理。通过平台在线咨询客服，通常都是和机器人对话，转接人工服务一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

　　鲁曼认为，现在互联网企业客服亟须建立相关标准。在紧急情况下，保障限定时间内接通人工客服。

　　如何破解“举证难”

　　4月15日左右，来自北京的彭先生发现，孩子网课期间玩“和平精英”消费了5000元，彭先生了解到游戏平台有未成年人游戏消费退款的承诺，便开始申请退款。

　　他给游戏平台打电话后，进入未成年人消费选项。但客服电话无人接听，智能客服提示去微信处理。按照提示，他答复了诸如孩子消费过程，以及与孩子的关系，用的手机系统等问题后，被机器人客服引导去填写一个更详细的表格。