“超时免责”护航 送餐时间应当预留一定的容错

　　9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在朋友圈刷屏。文中提到外卖平台服务效率提高背后，是系统算法在不断压缩配送时间，而骑手为了避免差评、维持收入，不得不选择逆行、闯红灯等做法，无形中也为其安全问题埋下隐患。

　　9月9日凌晨，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。同时，饿了么将对历史信用好的骑手提供鼓励机制，他们的个别订单超时将不用担责。9日晚间，美团表示，将更好地优化系统，改进骑手奖励模式。该话题迅速发酵，除了外卖小哥的“生死时速”外，平台、骑手以及用户三方关系间的“天平”究竟如何达到“平衡”引发关注。

　　文/广州日报全媒体记者倪明

　　图/广州日报全媒体记者苏俊杰

　　外卖平台:发布新功能 改进模式

　　9月9日凌晨，饿了么宣布，将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。饿了么方面强调，此新功能由客户自主选择是否愿意等，主要针对那些不着急的用户。

　　当日，美团表示，每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。“我们将对系统持续优化，保障骑手的安全行驶时间。在恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核和收入。”

　　美团还表示，将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。“我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，外卖平台在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

　　外卖平台的举措引发了网友诸多讨论。一名不愿意透露姓名的外卖员向记者表示，支持“等5分钟”的功能，这样可以让外卖骑手的送餐压力小一些，对骑手的人身安全也有所保障。上述外卖员还称，送一单一般赚7块钱。但如果超时，那一笔订单就会扣一半钱。

　　网友质疑平台“甩锅”给消费者

　　经常点外卖的市民李女士质疑平台“甩锅”给消费者，简单粗暴地给用户出了一道选择题。她告诉记者，如果遇到天气恶劣或逢年过节，会考虑选择多等5分钟，“其他时间，我不会选择等。”李女士称，现在一单外卖，平均要收5块钱配送费， “最近外卖送得越来越慢了，有时要等一个小时。我付了钱，平台不愿意让步，却要消费者买单，这不合理。”谢先生称，自己愿意多等一会，但担心“过度纵容”会让骑手丧失时间意识，导致点外卖的人到饭点吃不上饭。

　　记者9月10日打开饿了么下单，系统自动显示预计送达时间。平台也推出了准时宝、准时达PLUS产品，来保障配送时效。饿了么的准时达PLUS显示，超时10分钟赔付1.83元红包，超时15分钟赔付5.49元红包，超时30分钟赔付12.81元红包。财报显示，在疫情最严重的一季度，美团餐饮外卖业务收入同比减少11.4%至95亿元，日均订单量也同比下跌18.2%至1510万笔。随着餐饮外卖业务复苏，二季度美团餐饮外卖收入达到145.4亿元，同比增长13.2%。2020年上半年，美团平台的骑手数达295.2万人，其中新增骑手138.6万人。阿里巴巴发布的财报中提到，饿了么收入增长为15%。

　　尽管配送超时，但在大多数情况下，消费者并不会在意，但如果食物质量差，则会放大消极情绪，转嫁于配送骑手，而外卖骑手作为整个配送流程的最后一环，除了配送时效，能决定的事情少之又少，但却有可能背大部分“锅”。

　　除此之外，平台配送时效系统设计存在一定缺陷。网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，外卖平台的时效设计，似乎是不允许“佛系”骑手的存在。而外卖骑手也希望能够在一定的时间内接更多单，赚更多钱。系统根据路线、配送速度计算时间，但却往往忽略天气和交通路况，增加骑手的配送压力。

　　建议：派送时间限制和对骑手的惩罚应在合理范围内