“凤娟标杆”，让高速公路微笑服务走向全国

　　中新网南宁4月28日电(张旭 刘文文)近日，“沿着高速看中国——红色之旅”报道团来到广西南宁东高速路收费站。这里被中国公路学会确定为全国高速公路“微笑服务”品牌发源地，农凤娟是践行“微笑服务”的优秀代表，“凤娟标杆”团队就以她命名。

　　记者见到农凤娟时，她身着朱红色工作裙，呈现出浅浅的、甜甜的微笑，就像她在工作岗位上展现给司乘人员的那样。

农凤娟在接受采访。中新网记者 张旭 摄

　　“微笑不是训练出来的，微笑是看到司乘安全到达的喜悦，是他们对满意服务的感谢，是内心由衷的快乐。”农凤娟自2007年9月成为一名高速公路收费员，14年来，一直坚守在一线，坚信微笑服务的重要性。

　　她坦言，刚开始自己到收费岗位的时候挺不适应。“我是一个很爱笑的人，然而一天上班几个小时笑下来，还要不停地重复着同样的几个动作，也是会觉得非常疲惫的。后来，我听到更多司乘朋友说‘谢谢’、‘你们辛苦了’；还有外省来的司乘朋友对我说‘走了全国，来到广西，看到你们的微笑，真的很舒心’……听到这些话的时候，就觉得很暖心，很骄傲。原来，微笑真是这么的重要，我必须要坚持下去。”

　　在工作生涯中，最让农凤娟印象深刻的是“泼水事件”。2011年5月22日凌晨，农凤娟凭借丰富的工作经验，判断正要交费的车辆涉嫌逃费。她请司机出示有效证件遭到拒绝，在等候交警前来验证车辆信息时司机暴躁起来，要求立即放行并不停辱骂她。

　　农凤娟没有退缩，这时候，车上另一名司机将矿泉水泼向她。她没有躲闪，而是冷静、耐心地解释。当事司机非但不道歉，还先后5次用水泼向她，整个过程长达20多分钟……即便如此，农凤娟依然微笑面对。她被泼水的视频在网络传开后，网友们称她为“微笑姐”“淡定姐”。

　　精诚所至，金石为开。终于，肇事司机被感动了，在下一次开车路过这个收费站窗口时，特意下车真诚地向农凤娟道了歉。

　　经过十几年的坚守，农凤娟从一名收费员成长为南宁东收费站的党支部书记，还当选为十九大代表。2015年，公司以她的名字命名成立了“凤娟标杆”团队，由农凤娟担任首席代表。短短几年间，该团队自成立之初的3个标杆队增加到现在的5个标杆队，人数由39人增加到93人。

南宁东高速收费站打造微笑服务团队。中新网记者 张旭 摄

　　以农凤娟为代表的“微笑服务”并不是一朝一夕形成的。据介绍，广西南宁东高速收费站作为全国高速公路第二大收费站，是广西区内车流量最大、车道数最多的高速公路收费站。从1998年开始，广西交投集团南宁高速公路运营有限公司不断打磨“微笑服务”，先后荣获了国家级荣誉19项，省部级荣誉28个，被誉为中国高速公路微笑服务的发源站点。

　　农凤娟告诉记者：“我是幸运的。我所在的南宁东收费站是全国高速公路微笑服务的发源地，我作为其中的一员，也是微笑服务的传承者。我要用自己的实际行动去做好每一件事情，去传承好微笑服务的精神实质。我们每天接待的每一位司乘朋友都是在为自己的生活和工作努力奔波的人，我们的微笑就是对他们的一种尊敬和致敬。”(完)